Bệnh Nhân Than Phiền 'Emma' Tiếp Tân GP AI Không Hiểu Giọng Yorkshire

Healthwatch Rotherham cho biết một số phòng khám đã đưa vào sử dụng Emma, hệ thống tiếp tân AI nhằm trả lời mọi cuộc gọi bệnh nhân ngay lập tức để loại bỏ thời gian chờ trong hàng đợi điện thoại.

Người quản lý Kym Gleeson nói hệ thống không phải lúc nào cũng hiểu được nội dung yêu cầu do 'broad Yorkshire accent' và có nhiều 'twangs' khác nhau trong khu vực. Điều này gây thất vọng cho nhiều người gọi.

Một bệnh nhân than rằng không thể khiến Emma hiểu, đành tắt máy và bỏ việc đặt lịch. Phản hồi còn đến từ các nhóm đại diện người già và cựu chiến binh, những người gặp khó khi điều hướng hệ thống và phải đến phòng khám trực tiếp.

Healthwatch nhấn mạnh mối lo khi nghĩ đến người ít tự tin dùng công nghệ số hoặc người khuyết tật, và lưu ý phòng khám vẫn có nghĩa vụ pháp lý phải tạo điều kiện phù hợp; bệnh nhân có thể hỏi phòng khám về các phương thức tiếp cận thay thế.

QuantumLoopAI, công ty phát triển Emma, cho biết hệ thống được thiết kế để hiểu nhiều giọng và hỗ trợ 17 ngôn ngữ ngoài tiếng Anh. Công ty nói cuộc gọi sẽ được chuyển cho nhân viên tiếp tân khi Emma không hiểu, người gọi có thể yêu cầu nói chuyện với nhân viên con người bất kỳ lúc nào, và Emma không đưa ra quyết định lâm sàng.