Co-op Legal Services Dùng AI Chấm Điểm Cuộc Gọi

Công ty dùng model của OpenAI để đánh giá hơn 50 khía cạnh riêng biệt của mỗi cuộc gọi, rồi đưa ra điểm đạt và không đạt cho quản lý. Dữ liệu này được dùng để phân tích hiệu quả làm việc của nhân viên.

Một nhân viên nói hệ thống có thể khiến công việc của họ bị AI theo dõi trong vài giờ mỗi ngày, khi họ xử lý các yêu cầu thường đến từ những khách hàng vừa mất người thân. Hệ thống đã được đưa vào công việc của hàng chục nhân viên dịch vụ pháp lý trong vài tháng gần đây.

Co-op, đơn vị vận hành siêu thị, dịch vụ tang lễ, bảo hiểm và dịch vụ pháp lý, nói họ không nhận ra những chỉ trích này và cho biết các cố vấn về di sản của họ có mức gắn bó cao. Công ty nói họ hỗ trợ đồng nghiệp bằng AI, coi đây là một phần then chốt trong quy trình bảo đảm chất lượng và giúp khách hàng luôn nhận được hướng dẫn chuyên môn đồng cảm.

Co-op cũng nói AI chỉ là công cụ hỗ trợ, không phải bên ra quyết định, và giúp lãnh đạo hỗ trợ đồng nghiệp, đồng thời cải thiện trải nghiệm dành cho khách hàng. Công ty cho biết hệ thống còn được dùng một phần để tìm cách nâng hiệu quả bán hàng.

Xu hướng giám sát bằng AI đang gặp phản ứng từ các công đoàn. Tháng 2, Burger King ở Mỹ nói sẽ dùng công nghệ này để theo dõi tương tác của nhân viên nhà hàng với khách hàng, còn mùa hè này Meta tạm dừng theo dõi thao tác gõ phím trên máy tính của nhân viên giữa lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và phản ứng của nhân viên.