Ron Johnson Không Tin AI Sẽ Đổi Cách Mua Sắm

Johnson, 66 tuổi, gia nhập Apple năm 2000 để xây dựng mảng bán lẻ khi mua sắm trực tuyến bắt đầu tăng lên. Ông sau đó giúp tạo ra mạng lưới cửa hàng trở thành phần trung tâm trong cách Apple bán sản phẩm và kết nối với khách hàng.

Ông nói AI là công nghệ mới có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến, nhưng không biết nó sẽ làm thay đổi hướng mua sắm đến mức nào. Khi được hỏi liệu có thể để một agent chọn và mua máy tính xách tay 1.000 đô la hoặc 2.000 đô la mà không từng ghé trang web hay cửa hàng hay không, ông đáp: “Thành thật mà nói, không ai sẽ làm vậy.”

Theo Johnson, mua máy tính xách tay là một quyết định quá cá nhân để giao hoàn toàn cho một agent. Người mua muốn cầm thử, nhìn màn hình và tự quyết định kích cỡ phù hợp; AI có thể thu hẹp lựa chọn, nhưng nhiều người vẫn muốn tự trải nghiệm sản phẩm trước khi bỏ ra số tiền như vậy.

Ông nói AI sẽ không bao giờ cho phép con người trải nghiệm sản phẩm bằng cảm giác thật. Thay vào đó, ông kỳ vọng các agent sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn trước khi bước vào cửa hàng, để họ đến nơi với nhiều thông tin hơn.

Johnson cho rằng quyết định hơn 20 năm trước của Apple vẫn còn nguyên giá trị. Các cửa hàng vật lý của Apple được thiết kế không chỉ để bán Mac, mà còn để khách thử sản phẩm, học cách sử dụng và quay lại khi cần hỗ trợ.

Ông nhắc đến cuốn sách mới của mình, Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius, viết về quá trình xây dựng hoạt động bán lẻ của Apple cùng Steve Jobs. Johnson nói các đối thủ đã học theo thiết kế nhiều kính, cách bố trí mở và cả những phiên bản của Genius Bar, nhưng thường bỏ qua con người.

Ông nói bí quyết của Apple luôn là con người trong cửa hàng và cách họ đối xử với khách hàng. Johnson cũng cho biết nhân viên Apple Store không nhận hoa hồng, khác với văn hóa bán hàng phổ biến ở nhiều nơi khác trong bán lẻ.