Citizens Advice Kêu Gọi Quyền Nói Chuyện Với Người Thật

Tổ chức này nói các nhà cung cấp năng lượng, ngân hàng, điện thoại và internet nên bảo đảm quyền nói chuyện với người thật. Kiến nghị được đưa ra sau khi nghiên cứu cho thấy chatbot làm hơn một nửa người dùng mất thời gian, căng thẳng và chậm giải quyết vấn đề.

Citizens Advice cho biết các hệ thống hỗ trợ bằng AI đang khiến việc xử lý trục trặc về những dịch vụ thiết yếu khó hơn với hàng triệu người đã bị loại khỏi môi trường số. Năm ngoái, tổ chức đã giúp hơn 2,7 triệu người bằng hình thức hỗ trợ trực tiếp từng người ở England và Wales.

Theo tổ chức, chatbot thường đẩy người dùng vào một vòng lặp không dứt, không giải quyết được gì. Gần một nửa số người buộc phải dùng chatbot nói chúng không hữu ích, và một số người nghĩ hệ thống được sắp đặt để khiến họ bỏ cuộc.

Tổ chức cũng nói việc suy giảm hỗ trợ qua điện thoại, trực tiếp và giấy tờ đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ hai tầng. Họ ước tính tình trạng bị loại khỏi môi trường số ảnh hưởng ít nhất 14 triệu người dân UK.

Tom MacInnes, giám đốc chính sách của Citizens Advice, nói chatbot có vai trò, nhưng việc các tổ chức quá phụ thuộc vào chatbot và biểu mẫu trực tuyến khiến người dân không thể sửa lỗi hóa đơn, xử lý nợ hoặc tiếp cận dịch vụ phòng ngừa vô gia cư. Ông cũng nói sự xói mòn các kênh trực tiếp và điện thoại đang khiến quá nhiều người rơi qua kẽ hở.

Tổ chức nêu ví dụ việc gửi chỉ số công tơ để sửa một hóa đơn sai có thể mất chưa đến 1 giờ khi hệ thống trực tuyến hoạt động bình thường. Nếu không có khả năng truy cập số tốt, việc này có thể kéo dài tới 6 tuần, khiến người dùng đối mặt nguy cơ bị hại thêm.

Ở một số nơi, việc nộp đơn xin internet giá rẻ theo biểu giá xã hội lại khó hơn vì thủ tục chỉ qua kênh số. Một cố vấn cho biết khi người dân gặp khó với đơn xin hỗ trợ vô gia cư qua kênh số, họ có thể ở trong tình trạng vô gia cư lâu hơn, mất tiền và mắc nợ.