Centrica Cắt 1.300 Việc Ở Tổng Đài, CEO Nói Khách Hàng Thích Chatbot AI

Centrica cho biết kế hoạch gồm cắt 800 việc do “triển khai có mục tiêu các công cụ AI”, cộng thêm 500 việc đã xác nhận trước đó, tương đương giảm 14% đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Glasgow, Edinburgh, Cardiff, Leicester, Stockport và Leeds. Công ty dự kiến thực hiện trong vòng hai năm, một phần bằng cách không tuyển lại khi có người nghỉ, phần còn lại bằng sa thải.

Giám đốc điều hành Chris O’Shea khẳng định việc thay đổi chủ yếu là do hành vi khách hàng thay đổi chứ không phải AI trực tiếp gây ra các cắt giảm này. Ông nói hơn 90% khách hàng hiện sử dụng kênh số ban đầu và công ty đã thấy số cuộc gọi giảm 20%, nên cần điều chỉnh nguồn nhân lực.

Centrica báo cáo lợi nhuận mảng bán lẻ tăng lên £346m trong sáu tháng đầu năm, so với £338m cùng kỳ năm trước, dù số khách hàng gia dụng của British Gas giảm từ 7.5 triệu xuống 7.45 triệu. Công ty đang tập trung vào biên lợi nhuận cao hơn từ các hợp đồng giá cố định thay vì cố giữ khách hàng lỗ.

Tập đoàn dự kiến phải chi tối đa £112m để bồi thường cho hàng nghìn khách hàng British Gas bị lắp đặt đồng hồ trả trước không mong muốn trong thời điểm khủng hoảng khí đốt Nga, và công ty cho biết sẽ tăng tuyển dụng ở các vị trí liên quan giao diện số trong khi giảm số nhân viên trực điện thoại.