AI Làm Tăng Đơn Từ Ở Dịch Vụ Công

Ở Vương quốc Anh, khiếu nại lên thanh tra nhà ở đã tăng hơn gấp đôi kể từ khi ChatGPT ra mắt, từ 2.600 vụ trong năm 2022 lên hơn 7.000 vụ vào năm ngoái. Tại Mỹ, Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng, hay CFPB, ghi nhận mức tăng gấp 5 lần trong cùng giai đoạn.

Những mức tăng tương tự cũng xuất hiện trong đơn kiến nghị tư pháp ở Brazil và đơn kiến nghị lên quốc hội ở Đức. Nhà nghiên cứu Chris Schmitz đang theo dõi đà tăng này như một phần của xu hướng lớn hơn mà ông gọi là tràn ngập bởi agent.

Một tài liệu sẽ được trình bày vào tháng tới tại hội nghị AI Ethics and Society xem xét 84 trường hợp nghi tràn ngập ở 11 khu vực pháp lý. Tài liệu này cho thấy bằng chứng rộng rằng các công cụ AI đang thay đổi cách người dân tương tác với dịch vụ công.

Schmitz xem xét từ hồ sơ xin trợ cấp đến kháng cáo tư pháp chính thức, và tất cả đều có dịch vụ trực tuyến mà một trợ lý AI có thể truy cập. Vì lý do phương pháp, tài liệu của ông không kết luận AI trực tiếp gây ra làn sóng người nộp đơn mới.

Tuy vậy, phần lớn trong 84 trường hợp đi theo cùng một quỹ đạo: lượng nộp hồ sơ gần như đi ngang trước năm 2022, rồi tăng nhanh hơn khi công nghệ AI lan rộng. Phần lớn các trường hợp này đến nay vẫn chưa chậm lại, cho thấy đà tăng có thể còn kéo dài trong nhiều năm.

Schmitz nói con người đang nhận ra đây là việc có thể làm, và việc đó ngày càng dễ hơn. Ông nêu ví dụ trước đây có thể phải kéo ghép nhiều bối cảnh và gõ câu lệnh rất chính xác vào ChatGPT 3.5, còn nay chỉ cần dán hoặc chụp ảnh một lá thư bằng ứng dụng Claude để nhận phản hồi khá tốt trong một lần.

Ông cũng so sánh với các dịch vụ thưởng lỗi, nơi năm ngoái nhiều hộp thư bị lấp đầy bởi báo cáo chất lượng thấp do LLM tạo ra. Dù các báo cáo đó hiếm khi chứa vấn đề an ninh đáng kể, công ty vẫn phải kiểm tra từng báo cáo, khiến nguồn lực bị hao đi; dịch vụ công có thể gặp tình huống tương tự khi phải xử lý gấp 5 lần số người nộp đơn với cùng một ngân sách.

Tuy nhiên, khác với các chương trình thưởng lỗi bị lấp bởi những bài nộp vô giá trị, Schmitz nói phần lớn đơn mới gửi tới dịch vụ công đến từ người thật với yêu cầu hợp lệ.